„Infozonai“ jau ne kartą teko išklausyti skaitytojų nusiskundimus poliklinikų ir ligoninių darbu Didžiojoje Britanijoje. Tikimės, kad šis informacinis straipsnis padės tiems, kurie norėtų išgauti bent tinkamą atsiprašymą ar pasiaiškinimą dėl nemalonios situacijos.
Toliau bus aprašoma bendra Nacionalinės sveikatos tarnybos (angl. NHS – „National Health Service“) skundų procedūra visai Jungtinei Karalystei, tačiau reikia atkreipti dėmesį, kad Šiaurės Airijoje institucijų pavadinimai skiriasi.

Kas gali pareikšti skundą?
Kiekvienas, susidūręs su NHS paslaugomis ir patyręs kokių nors problemų dėl įstaigų ar darbuotojų kaltės, turi teisę oficialiai pasiskųsti. Tai daroma pagal NHS nustatytą skundų tvarką. Kad galėtumėte pasinaudoti šia procedūra, turite būti esamas ar buvęs tam tikro gydytojo ar institucijos (poliklinikos, ligoninės) pacientas. Išimties atveju įmanoma pareikšti skundą ir dėl kito asmens (su jo sutikimu), tačiau poliklinika ar ligoninė pirmiau turės nuspręsti, ar esate tinkamas atstovas.

Laikotarpis, per kurį galima pareikšti nepasitenkinimą
Paprastai galioja taisyklė: „kuo greičiau – tuo geriau“. Ilgiausiai galima uždelsti iki šešių mėnesių nuo įvykio ar nuo tada, kai supratote esant problemą. Išskirtiniais atvejais taikomos išimtys, pavyzdžiui, jei dėl traumos ar gedulo negalėjote laiku pareikšti skundo.

Finansinė kompensacija
Pareiškus skundą pagal NHS procedūrą, negalite tikėtis jokios finansinės kompensacijos. Ją galite gauti tik tuo atveju, jei imsitės teisinių veiksmų (trumpai apie tai – toliau).

NHS skundų procedūra
1 etapas – sprendimas vietoje
Nueikite į instituciją, kurios paslaugomis esate nepatenkintas ir paprašykite skundų procedūros (angl. Complaints Procedure) kopijos. Ta pati procedūra galioja apylinkės/rajono/šeimos gydytojams (angl. GP – General Practitioner), optikoms, stomatologams, ligoninėms ir kitoms NHS teikiamoms paslaugoms.

Bet kuriuo atveju šiame etape skundas bus išreiškiamas raštu ar žodžiu (pastarasis vis tiek turi būti registruojamas raštu) tiesiogiai tam asmeniui, kurio darbu esate nepatenkintas. Didesni sveikatos centrai turi už skundus atsakingą asmenį (angl. complaints manager) – tada skundą reikia adresuoti jam. Visos ligoninės priklauso viršesnei institucijai – kokiai nors apskričiai, angliškai vadinamai „Trust“. Joje galima rasti Pacientų konsultacijų ir ryšių tarnybą (angl. PALS – The Patient Advice and Liaison Service), kuri gali patarti, kaip pradėti skundo procedūrą.

Atsakymą iš atsakingo gydytojo turėtumėte gauti per 10 darbo dienų, jei kreipėtės į kokį nors NHS organizacijos viršininką, – per 25 darbo dienas. Jei taip neatsitinka, jums turėtų būti pranešama apie skundo nagrinėjimo eigą iš anksto.

2 etapas – nešališka peržiūra
Jei nesate patenkintas pirmojo etapo rezultatu, savo skundą galite pateikti nepriklausomai peržiūrai, kurią Anglijoje atlieka speciali Sveikatos apsaugos komisija (angl. Healthcare Commission):
Healthcare Commission
FREEPOST NAT 18958
Complaints Investigation Team
Manchester, M1 9XZ
Tel.: 0845 601 3012
complaints@healthcarecommission.org.uk
http://www.cqc.org.uk/.

Nešališką peržiūrą atliekantis darbuotojas gali: 1. sugrąžinti skundą į pirminę instituciją papildomam tyrimui; 2. surinkti nepriklausomų specialistų grupę; 3. nedaryti nieko, jei viskas, kas, jo nuomone, buvo įmanoma, jau padaryta.

3 etapas – nukreipimas pas ombudsmeną
Jei iš anksčiau minėtų variantų pasirenkamas trečiasis, jums bus pranešta, kad sprendimo apskųsti negalima, tačiau jūs turite teisę ieškoti juridinės pagalbos arba kreiptis į nepriklausomą ombudsmeną (pareigūną, tiriantį piliečių skundus prieš valstybines įstaigas):
Millbank Tower
Millbank
London, SW1P 4QP
Tel.: 0845 015 4033
OHSC.Enquiries@ombudsman.gsi.gov.uk
http://www.ombudsman.org.uk

Juridinė peržiūra
Juridinė peržiūra – tai procedūra, leidžianti teismams peržiūrėti sprendimus, padarytus valstybinių institucijų. Juridinė peržiūra gali pakeisti galutinį NHS institucijos sprendimą.

Teisiniai veiksmai
Jei galvojate imtis teisinių veiksmų dėl NHS skundo, pirmiausia reikės susirasti advokatą ir su juo pasikonsultuoti. Tačiau verta prisiminti, kad dažnai tai yra brangi ir sudėtinga procedūra. Šeimos/rajonų gydytojai (GP) paprastai yra apdrausti ir visi teisminiai veiksmai prieš juos bus užginčyti draudimo kompanijų. Jei byla būtų keliama prieš kokį nors kitą institucijos darbuotoją, būtent ta institucija (poliklinika, ligoninė ar kt.) spręstų, ginčyti bylą ar ne.
Jeigu buvote sužeisti dėl NHS aplaidumo, reikėtų pasidomėti atskira tokių skundų tvarka: į tinklalapį pateksite paspaudę čia.

Pareigybinis nusikaltimas
Jei manote, kad NHS praktikuojantis gydytojas netinkamai pasielgė profesiniu požiūriu, galite rašyti skundą jo profesinei organizacijai. Jei bus aptiktas profesinis nusikaltimas, gydytojas gali būti atleistas iš darbo ar net apskritai jam gali būti uždrausta dirbti pagal profesiją. Skundą profesinei organizacijai galima rašyti net ir tuo atveju, jei jau jį pateikėte pagal NHS procedūrą.

Pagalba teikiant skundus
Nemokamą pagalbą gali suteikti jau anksčiau minėti NHS ryšių su pacientais (PALS) skyriai, vietiniai gyventojų konsultavimo biurai (angl. Citizens Advice Bureau), „NHS Direct“ (tel.: 0845 4647) ir nepriklausomos skundų advokatūros tarnybos (angl. Independent Complaints Advocacy Service), kurių telefonų numeriai pateikiami žemiau:

Londonas 0845 120 3784
Pietryčiai 0845 600 8616
Rytai (Bedfordshire’as ir Hertfordshire’as) 0845 456 1082
Rytai (Cambridgeshire’as, Norfolkas, Suffolkas) 0845 456 1084
Rytai (Essexas) 0845 456 1083
Pietvakariai 0845 120 3782
Vakarų Midlendai (West Midlands) 0845 120 3748
Rytų Midlendai (East Midlands) 0845 650 0088
Šiaurės Rytai 0845 120 3732
Šiaurės Vakarai 0845 120 3735
Yorkshire’as, Humberside’as 0845 120 3734

Daugiau informacijos galima rasti:
http://www.nhs.uk
http://www.nhsdirect.nhs.uk
http://www.dh.gov.uk
http://www.adviceguide.org.uk
http://www.cqc.org.uk

Parengė Rima Zavickaitė-McMahon