Klientas visada teisus – ar tikrai? (2011-08-18)

Nepatikusias prekes Anglijoje grąžinti labai lengva – šito per laiką išmoksta visi Jungtinėje Karalystėje įsikūrę lietuviai. Tačiau ir čia yra dalykų, dėl kurių tarp pirkėjų ir pardavėjų kyla konfliktų. Kaip juos spręsti ir kaip apginti savo vartotojo teises pataria Anglija.lt.

Kaip apginti save?
Iš Lietuvos atsivežus nemažai neigiamų įspūdžių apie netinkančių ar nekokybiškų prekių grąžinimą, jog tai – ilga ir nemaloni procedūra, dažnam keista, kad čia, Anglijoje, grąžinti prekę – juokų darbas. Iš pradžių buvę tylūs ir nuolankūs, lietuviai jau pradeda atkakliau reikalauti, nes supranta, kad mums turi galioti tokios pat vartotojų teisės, kaip ir britų piliečiams.
Tačiau taip yra ne visada - su problemomis tenka susidurti ir čia. Iš vienos pusės – dėl kalbinių skirtumų, iš kitos – todėl, kad neturime britiško paso. Čia galima įžvelgti ir diskriminacijos požymių, todėl norint apginti save, reikia žinoti ir parodyti, kad žinai savo teises. Ne kartą teko girdėti, kaip perkant net vyno butelį parduotuvėse nepripažįsta lietuviškos tapatybės kortelės ar vairuotojo pažymėjimo. Nors Europos Sąjungoje išduoti dokumentai čia galioja, tačiau dažnai besiginčijant, prekybos centrų administratoriai tiesiog atšauna, kad jie turi teisę neparduoti. Užtikrintai, bet mandagiai, išdėsčius savo teises, gali tikėtis supratimo. O jei atvykai į JK tik atostogoms, ar lankai gimines? Toks argumentas turėtų padėti pardavėjams suprasti, jog britiško dokumento tokiu atveju tikrai neturėsi.

Drausti ar nedrausti?
Kiti nesusipratimai kyla dėl garantijų. Lietuvoje turime vieną žodį – garantija. Čia vartojami du skirtingi – “guarantee” ir “warranty”. Iš dalies tai ta pati garantija, tačiau skirtumų - yra.
Pirmoji garantija (angl. guarantee) yra suteikiama prekei jos gamintojo. Šios garantijos yra nemokamos ir reguliuojamos pagal 2002 metų Pardavimų ir prekių tiekimo vartotojams reglamentą. Apkritai tai reiškia, kad gamintojas pažada, jog prekė nustatytą laiko periodą veiks be problemų, o jei bus defektų dėl gamintojo kaltės, remontas pirkėjui nekainuos.
Papildoma garantija, angliškai vadinama “warranty”, į pirmąją garantiją panaši tuo, kad užtikrina, jog bet kokie prekės defektai bus pataisyti nemokamai. Skirtumas tas, kad paprastai pirkėjas už šią papildomą apsaugą turi mokėti. Todėl dažnai elektroninių prekių parduotuvėse pardavėjai siūlo pirkti garantiją. Tai, kad jos nepirksite, nereiškia, kad prekė bus be garantijos. Prekė paprastai turi gamintojo garantiją, dažniausiai metams ar dviems, o papildoma garantija tik “padidina” apsaugą. Pavyzdžiui, jei pats netyčia aplaistysi ar sudaužysi prekę, pirmosios garantijos nepakaktų, tačiau su papildoma pardavėjo garantija, remontas būtų nemokamas. Šios papildomos garantijos veikia panašiai kaip prekių draudimas.
Jei kyla klausimas, ar verta mokėti pinigus už papildomą garantiją (jų kainos prasideda nuo kelių svarų per mėnesį), ar ne, vertėtų apsvarstyti savo situaciją: ar turi vaikų, gyvūnų, kurie galėtų padaryti žalos vertingiems daiktams ir panašiai. Juk kartais geriau apsidrausti, nei vėliau mokėti už remontą.

Kur ieškoti teisybės?
Pastebėjai, kad prekė nekokybiška, o grąžinimo laikas pasibaigė? Kaip derėtis su pardavėju? Visų pirma nuspręsk, ko reikalausi: grąžinti pinigus, pataisyti ar pakeisti daiktą, ar kompensacijos. Tada susisiek su pardavėju, geriausia raštu, ir išdėstyk savo atvejį. Kuo anksčiau, pastebėjęs bėdą, pradėsi derybas su pardavėju, tuo daugiau šansų, kad tavo prašymai bus patenkinti. Tačiau, pardavėjas negrąžins pinigų už prekę, jei ją naudojai po to, kai pastebėjai gedimą arba bandei gedimą pašalinti pats.
Taip pat patartina, prieš susisiekiant su pardavėju, gauti patarimą apei savo konktretų atvejį iš “Consumer Direct”. Susisiekęs su šiais vartotojų teisių ekspertais, nemokamai sužinosi, ko gali reikalauti, ir kokie teisės aktai tam taikomi – taip turėsi kuo atremti bet kokį pardavėjo argumentą. Jei pirkai internetu, kartais susigrąžinti pinigus už nekokybišką pirkinį gali padėti tarpininkai, pavyzdžiui, PayPal. O jei už prekę mokėjai kreditine kortele daugiau nei 100£, susisiek su banku. Jie gali grąžinti tau pinigus ir užsiimti skundu dėl nekokybiškos prekės ar paslaugos. Taip pat verta susisiekti su gamintoju, tačiau prisimink, kad pinigus tau turi grąžinti pardavėjas.

Spręsti ginčo – į teismą
Galutinė stotelė sprendžiant tokius konfliktus – teismas. Apygardos teismai (angl. county courts) sprendžia tokius ginčus. Paraišką užpildyti gali internetu: http://www.moneyclaim.gov.uk. Įmokos už paraiškas priklauso nuo reikalaujamos sumos dydžio. Pavyzdžiui, jei sieki išsiieškoti iki 300£, užpildyti paraišką teisme kainuos 30£, internetu – 25£. Norint atgauti iki 1500£ teisme kainuos 75£, internetu – 70£ ir t.t. jei laimėsi bylą – atgausi tai, ko reikalauji ir išlaidas teiso procese. Tačiau jei pralaimėsi, turėsi apmokėti pardavėjo teisines išlaidas. Todėl, pirmiausia, prieš eidamas teisybės ieškoti į teismą, turėtum pasitarti su Vartotojų teisių ekspertais, arba pasikonsultuoti vietiniame Piliečių patarimų biure (Citizens Advice Bureau - CAB). Jį gali rasti čia

Jei pardavėjas nenori tartis, kreipkis pagalbos:
- Vartotojų teisės - “Consumer Direct”: 0845 404 05 06; http://www.consumerdirect.gov.uk
- Konsultuokis Piliečių patarimų biure: www.citizensadvice.org.uk
- Europos vartotojų centro JK skyrius: 08456 04 05 03; ecc@tsi.org.uk; http://www.ukecc.net
- Pastebėjai klaidinančią reklamą? Pranešk Reklamos standartų institucijai: enquiries@asa.org.uk; http://www.asa.org.uk
- Sąžiningos prekybos biuras (OFT): Tel: 0845 722 44 99; enquiries@oft.gsi.gov.uk; http://www.oft.gov.uk
- Prekybininkų standartų institucija: http://www.tradingstandards.gov.uk

Atsimink!
- Visoje Europos Sąjungoje galioja 2 metų įstatyminės garantijos terminas, reikalavimams dėl daiktų trūkumų pareikšti.
- Turi teisę reikalauti nemokamai suremontuoti ar pakeisti nekokybišką prekę.
- Jei tai neįmanoma, gali reikalauti sumažinti kainą ar grąžinti sumokėtus pinigus.
- Iškilus problemai, nedelsiant raštu kreipkis į pardavėją ar jo įgaliotą atstovą.
- Įsigijęs nekokybišką prekę bet kur Europos Sąjungoje, kreipkis į ECC-Net.

Jolanta Terminaitė